Eric Leltz  RSS feed    

Kwaliteit als dans

Maandag 18 augustus 2014

eric leltz

De VVD in Ede heeft raadsvragen gesteld omdat de gemeente anoniem belt met haar inwoners. De reden van het anonieme bellen is dat de gemeente de inkomende telefoontjes wil stroomlijnen via een klant contact centrum en het dan niet handig is als inwoners de gemeente terugbellen aan de hand van het nummer van de ambtenaar die hen heeft gebeld.

Het kan inderdaad efficiënt zijn om alle telefoontjes op één punt in de organisatie te laten binnenkomen. Zeker vanuit de gemeente gezien, als je dus van binnen naar buiten kijkt. Maar vanuit de inwoner gezien, van buiten naar binnen, hoeft dit helemaal niet zo efficiënt te zijn. Een klant zit zelden te wachten op interne efficiency. Voor een klant is efficiency pas relevant als dit niet ten koste gaat van de effectiviteit. In de belevingswereld van de klant, de leefwereld, draait het om effectiviteit en kwaliteit. Binnen organisaties, de systeemwereld, is efficiency de leidende norm en geldt "meten is weten". En dan gaat het eerder over kwantiteit dan over kwaliteit. Kwantitatieve aspecten als "meer" of "minder" zijn nu eenmaal eenvoudiger te meten dan kwalitatieve aspecten als "beter" of "slechter". Kwantiteit is meetbaar, kwaliteit is merkbaar.

De leefwereld en de systeemwereld kunnen lang los van elkaar functioneren maar daar waar ze elkaar ontmoeten, zoals bij een klant contact centrum, kan het gaan wrijven. Het is een twist tussen twee werelden, tussen efficiency en effectiviteit, tussen kwantiteit en kwaliteit. Deze twist zou eigenlijk een soepele dans moeten zijn waar kwaliteit leidend is. Die kwaliteit maak je hanteerbaar door naar je organisatie te kijken door de ogen van je klanten. Dan is kwaliteit een drieslag:

  1. kwaliteit die moet zoals bijvoorbeeld beschreven in wettelijke regelingen. Een voorbeeld is een uiterste houdbaarheidsdatum,
  2. kwaliteit die de klant verwacht, zoals door gemaakte expliciete en impliciete afspraken. Het eerste is bijvoorbeeld een afgesproken levertijd. Een voorbeeld van het tweede is dat je er van uit mag gaan dat de ingrediënten genoemd op een pak gemengde sla ook daadwerkelijk in het pak zitten,
  3. kwaliteit die de klant niet verwacht maar wel waardeert.

Met de eerste twee kan een organisatie zich alleen negatief onderscheiden. Deze kwaliteitsaspecten moeten namelijk gewoon op orde zijn. In het laatste aspect ligt het (positief) onderscheidend vermogen van een organisatie.

Veel gemeentes mogen nog wel eens nadenken over hoe ze de interne organisatie zoals bijvoorbeeld een klant contact centrum, organiseren. Laat hierbij de leefwereld leidend zijn en dus de klant, de effectiviteit en de kwaliteit. Zelfs als dit ten koste gaat van de (interne) efficiency. En richt je organisatie zo in dat deze past bij wat de inwoners niet verwachten maar wel waarderen. Het gaat tenslotte, ook bij een gemeente, over het tevreden stellen van haar inwoners door het leveren van toegevoegde waarde.

Geplaatst in samenleving | Er zijn 5 reacties

Omgevingsgevoelig

Vrijdag 08 augustus 2014

eric leltz

De gemeente 's-Hertogenbosch gaat strenger optreden tegen nachtvissers bij het IJzeren Kind. Jammer dat het zover heeft moeten komen. Nachtvissen mocht officieel al niet maar het werd tot nu toe oogluikend toegestaan. Echter, omdat de vissers deze vrijheid niet aankonden en ze voor steeds meer overlast zorgden, is ingegrepen.

Als mensen zichzelf niet in acht kunnen nemen, zij geen rekening kunnen houden met anderen en zich niet kunnen gedragen als gast, dan passen maatregelen. Wie verzint het om 's-nachts herrie te maken, een alarm te gebruiken en te poepen en te plassen in de vijver. Hoe dom kun je zijn? Of hoe onaantastbaar kun je je wanen?

Voor mensen die zich zo slecht gedragen en zich zo slecht kunnen aanpassen aan hun omgeving, is het goed dat er regels zijn. Helaas moet de gemeente dan op haar strepen staan en gaat dit ten koste van degene die geen kwaad in de zin hebben. Helaas, want eigenlijk is iedere expliciete regel een regel te veel. Veel kan namelijk worden geregeld gewoon door ons fatsoen en gezond verstand te gebruiken. Dat zijn de impliciete regels binnen de context van onze samenleving. Hoe meer we hier een collectief draagvlak voor creëren, hoe minder expliciete regels we nodig hebben. En hoe minder er gehandhaafd hoeft te worden.

Geplaatst in Den Bosch | Er is 1 reactie
 

Archief



Rubrieken


Made by DeeWeeDee